L'entrepreneur est fou !

Oui, j’aime bien me contre-dire. Après tout cela reste le meilleur moyen d’avoir raison!

Over-deliver

Il faut savoir en faire trop. Pour être plus clair, il faut savoir en faire plus. C’est le meilleur moyen de remporter la bataille face à la concurrence. Pas la peine de vouloir a tout prix faire moins cher, mais plutôt de faire mieux que les autres. Cela reste le meilleur moyen de se démarquer, de donner envie au client de vous recommander. Seth Godin en parles d’ailleurs très bien!

Mais délivrer ce qu’il faut

Il faut choisir sa bataille. Et la satisfaction client reste la meilleure bataille. Pas la peine de forcément proposer plus de fonctionnalités, ou plus de choses que la concurrence. Juste savoir créer une véritable connection avec vos clients. Créer un vrai service, là où vos concurrents ont simplement industrialisé le processus.

Créer une relation avec vos clients ne veut pas forcément dire de tous les appeller. Mais de leur montrer que vous êtes là, qu’ils sachent qui appeller en cas de problème. Qu’ils connaissent la personne qui s’occupe de leur problème s’il y en.

Ce service là, même s’il est difficile d’y mettre un prix, sera celui qui vous rapportera le plus. Tout simplement car grâce à cela, vos clients parleront de vous! Ils deviendront de véritable prescripteurs pour vous. Qui sait, ils seront peut même ceux qui aideront les nouveaux consommateurs! Sans parler de tout ce que vous apprendrez de vos clients! Ils vous aideront à avancer dans la bonne direction.

Que faire?

Des choses simples: indiquer le plus souvent possible le prénom et nom de la personne à contacter en cas de problème. Avoir une adresse e-mail clairement visible sur le site, dans vos communications, partout! Voire même un numéro de téléphone. Il faut que les informations de contact soient simple a trouver. Immédiate. Presque incitative!
Ne pas avoir vos newsletter ou toute communication envoyée par une adresse no-reply@votre-marque.com (lisez Bruno Fridlansky sur ce sujets. En plus d’avoir un magnifique prénom, il est brillant (comme tous les Bruno))

Quand vous résolvez une situation avec client, parlez en! Affichez le. Alimentez une FAQ, un forum, un Blog, .. que sais-je. Indiquez que « Robert », « Mark », « Ricky » ont eut telle question, et indiquez la réponse apportée. Profitez en même pour demander si d’autres personnes auraient d’autres idées! Favorisez toujours l’échange!

Pas besoin de technique particulière! Il n’est pas indispensable d’avoir une page Facebook pour communiquer avec ses clients. Pas besoin d’avoir un compte twitter pour parler à votre communauté. Un simple forum PHPBB sur votre serveur suffit! Un banal blog sous WordPress fera l’affaire! Du moment que vous montrez que l’on peut facilement communiquer avec vous.

Ce n’est pas pour rien que Orange est le plus gros opérateur de France. Leur réseaux de boutiques en France rassure le client. En cas de problème il peut s’adresser à un véritable être humain. Le Web2.0 est dit « social ». Cela ne veut pas dire que l’on communique via le Web2.0, juste que le Web a évolué vers ce que les consommateurs réclament: un échange, une communication, un lien.

Alors, « Trop » ou « pas Trop »?

Je ne me contre-dit pas tant que ça au final. Il faut savoir faire ce qu’il faut. Et trop en faire, au bon endroit, c’est faire ce qu’il faut!